Head of Support

Wat begon als een studentenproject aan de TU Delft is uitgegroeid tot een belangrijk beoordelingsplatform voor studenten en docenten wereldwijd! Ans maakt het voor docenten mogelijk om eenvoudig toetsen te ontwikkelen, te beoordelen en van kwalitatieve feedback te voorzien. Vandaag de dag ondersteunen we meer dan 75.000 docenten bij het beoordelen van studenten. Toetsen beoordelen was nog nooit zo eenvoudig.

Onze werkwijze

Binnen het support team ligt de focus op het ondersteunen van de klant, bij het gebruik van ons platform, en het waarborgen van de klanttevredenheid. Dit doen we onder andere door tickets op te lossen, het help center te onderhouden en trainingen te geven over het platform (op locatie of online). Als team onderzoeken we grondig elk probleem waar gebruikers in het platform tegenaan lopen en lossen we de tickets op binnen de afgesproken tijd, die per klant varieert.

Bij Ans staan we achter onze kernwaarden; Collaboration, Iteration, Getting things done and Transparency. Dit betekent dat we elkaar als team ondersteunen en taken opsplitsen in kleine stukjes zodat iedereen kan bijdragen aan het einddoel.

Wat ga je doen?

Als Head of Support is je primaire taak om klanttevredenheid te waarborgen. Je zult je team (momenteel 5 collega's) ondersteunen en trainen, constant op zoek gaan naar verbeteringen, issues aanpakken en de prestaties van het team monitoren. Om in deze rol te excelleren, heb je sterke leiderschapsvaardigheden, effectieve communicatie, probleemoplossend vermogen en een klantgerichte instelling nodig. Bovendien begrijp en gebruik je data om de juiste beslissingen te nemen.

Je belangrijkste werkzaamheden;

• Managen van klanttevredenheid. Vergaderingen houden met klanten om lopende incidenten en SLA-rapportages te bespreken. Strategieën ontwikkelen op basis van de gegeven input om de tevredenheid te verbeteren.

• Escalatiebeheer. Procedures verbeteren voor het afhandelen van issues. Tijdige oplossingen waarborgen en ondersteuning bieden tijdens moeilijke situaties.

• Kwaliteitsborging en prestatiewaarden. KPI’s zoals reactietijden en klanttevredenheid monitoren en rapporteren. Zorgen dat we voldoen aan kwaliteitsnormen en SLA's.

• Resource Planning en Toewijzing. Teamresources optimaliseren voor piekmomenten. Personeelsbeheer en toekomstige behoeften voorspellen op basis van bedrijfsgroei.

• Training en Ontwikkeling. Teamleden coachen om hun vaardigheden en kennis te verbeteren. Voortdurend leren en professionele groei aanmoedigen.

• Initiatieven voor continue verbetering. Verbeterprojecten leiden zoals root cause analysis en procesoptimalisatie om de service in de loop van de tijd te verbeteren.

Je herkent jezelf in de volgende competenties:

• Leiderschap en Coaching

• Communicatie en Conflictoplossing

• Probleemoplossing

• Klantgerichtheid

• Analytische vaardigheden

• Recruitment en interview skills

• Constructieve Feedback

💼 Zijn wij een match?

We zijn op zoek naar een enthousiaste teamspeler en een echte leider voor het supportteam. Daarnaast voldoe je aan de volgende eisen:

• 3+ jaar ervaring in klantenondersteuning of vergelijkbare rollen, inclusief het houden van operationele en escalatie gesprekken met klanten;

• Bijblijven met recente ontwikkelingen op het gebied van Service Management en incidentbeheer;

• Vaardigheid in schriftelijke en mondelinge communicatie in zowel Nederlands als Engels;

• Bekendheid met supportsystemen, met name ticketing systemen, is een pluspunt;

• Je beschikt over technische kennis. Je hoeft geen ontwikkelaar te zijn, maar je weet wel wat een API en SSO zijn.

✨ Wat bieden wij jou?

• Een salaris tussen €4052,- en €4752,- (bruto) op basis van een fulltime dienstverband;

• Pensioenbijdrage van 10% bovenop je bruto maandsalaris;

• 25 vakantiedagen op basis van een fulltime dienstverband, met de mogelijkheid om 5 extra dagen te kopen;

• een extra vrije dag voor je verjaardag;

• Een Macbook en iPhone om je werk goed te kunnen doen;

• Bij Ans werken we volgens een hybride, een goede mix van thuiswerken en werken op kantoor;

• Een budget van €450,- om je thuiskantoor in te richten;

• Een persoonlijk ontwikkelingsbudget van €1000,- per jaar. Evenals een teambudget van €1000,- per collega, per jaar;

• We hebben we een sportbudget van €200,- per jaar beschikbaar;

• En meer waar we je graag over willen vertellen!